В современном цифровом обществе сложно представить себе человека, который не пользовался бы услугами связи. По этой причине актуализируется вопрос надлежащего оказания услуг связи потребителям, то есть гражданам, которые пользуются связью для личных, семейных, домашних или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В договоре предоставления услуг связи потребитель является экономически менее обеспеченной стороной и, как правило, не может самостоятельно влиять на условия заключаемого с ним договора, поэтому законодательством для данной категории граждан предусмотрены дополнительные права и гарантии.
Основополагающим законодательным актом, регулирующим порядок оказания услуг связи в Российской Федерации, является Федеральный закон от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи». Однако это далеко не единственный акт своего рода – для отдельных видов связи предусмотрен специальный порядок регулирования (см. ниже список рекомендуемых к ознакомлению нормативных правовых актов). Также на потребителей услуг связи в полном объеме распространяются положения Закона от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».
В соответствии с действующим законодательством потребитель услуг связи наделяется целым рядом прав и гарантий:
1. Право передать сообщение связи, отправить почтовое отправление или осуществить почтовый перевод денежных средств, получить сообщение электросвязи, почтовое отправление или почтовый перевод денежных средств либо отказаться от их получения, а также пользоваться иными установленными настоящим Федеральным законом правами, если иное не предусмотрено федеральными законами (п. 1 ст. 62 Федерального закона «О связи»).
2. Право на получение необходимой и достоверной информации относительно оказываемых услуг связи (п. 2 ст. 62 Федерального закона «О связи» и ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»), в том числе, право на получение информации относительно изменения тарифов на услуги не менее чем за 10 дней до введения новых тарифов через сайт оператора связи в Интернете либо по заявлению пользователя на его электронную почту (пп. «в» п. 31 Правил оказания услуг связи по передаче данных).
3. Гарантия тайны переписки, телефонных переговоров, почтовых отправлений, телеграфных и иных сообщений, передаваемых по сетям электросвязи и сетям почтовой связи, за исключением случаев, предусмотренных законом – например, при проведении оперативно-розыскных мероприятий (ст. 63 Федерального закона «О связи»).
4. Запрет на включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, а также право потребителя отказаться от оплаты навязанных услуг (услуг, предоставленных без согласия) телефонной связи, либо право на возмещение их стоимости в случае их предварительной оплаты (п. 3 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей», а также пп. «б» п. 26 Правил оказания услуг телефонной связи).
5. Гарантия, связанная с обязательным наличием между потребителем и оператором подвижной радиотелефонной (мобильной) связи письменного договора, заключаемого только в помещении оператора мобильной связи, либо в оборудованных на то торговых местах и зонах, предназначенных для осуществления торговой деятельности, либо в торговых залах, а также транспортных средствах, которые специально оборудованы для обслуживания абонентов (п. 1 ст. 44 Федерального закона «О связи»).
6. Возможность сменить оператора мобильной связи с сохранением абонентского номера при условии погашения задолженности и заключения нового договора с другим оператором мобильной связи (п. 4 ст. 44 Федерального закона «О связи»).
7. Возможность предоставлять абоненту мобильной связи контентные услуги (услуги, направленные на повышение потребительской ценности услуг связи, включающие в себя предоставление справочной, развлекательной информации, участие в голосованиях, играх и др.) только после получения его согласия (п. 5 ст. 44 Федерального закона «О связи»).
Помимо этого, потребитель наделяется и другими правами – правом на односторонний отказ от исполнения договора, правом требовать безвозмездного устранения возникших неполадок, в том числе возможностью потребовать возмещения убытков, возникших в ходе самостоятельного (или с помощью третьих лиц) устранения недостатков, и так далее (см. Закон «О защите прав потребителей»).
В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи условий договора, заключенного с потребителем услуг, последний обязан соблюсти обязательный досудебный порядок предъявления претензии. То есть абонент не вправе обращаться сразу в суд, не попытавшись урегулировать свой спор с оператором. Отметим, что в Законе установлены сроки, в течение которых потребитель должен подать претензию:
✓ в течение 6 месяцев со дня оказания услуг связи, отказа в ее оказании или выставления счета за оказанную услугу – по вопросам ненадлежащего оказания услуг в области электросвязи;
✓ в течение 6 месяцев со дня отправки почтового отправления или перевода – по вопросам, связанным с ненадлежащим оказания почтовых услуг (кроме телеграмм – см. ниже);
✓ в течение 1 месяца со дня подачи телеграммы – по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой или искажением текста телеграммы.
В претензии указывается информация о возникших проблемах, а при наличии ущерба – указывается соответствующее требование и размеры ущерба. К претензии прикладывается либо копия договора об оказании услуг связи, либо иные документы, подтверждающие факт заключения договора (квитанция, опись вложения и т.д.). В случае, если возникшая проблема связана с оплатой услуг связи, рекомендуется предварительно изучить детализацию счета за период, в который, по мнению потребителя, произошло нарушение его прав .
Оператор обязан рассмотреть изложенные требования в срок не более 30 дней . Исключение составляют только те претензии, которые связаны с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи, а также с обеспечением абоненту возможности пользоваться услугами сотовой связи за пределами территории Российской Федерации. Речь идет об услугах, оказываемых другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг сотовой связи не заключен. Для подобных претензий срок рассмотрения обращения составляет 60 дней со дня ее регистрации. После рассмотрения претензии или истечения срока на рассмотрение претензии потребитель вправе обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав. Отметим, что потребитель имеет право на получение помощи профессиональных организаций, специализирующихся на защите прав потребителей (абз. 9 п. 2 ст. 45 Федерального закона «О защите прав потребителей»).
Потребитель вправе выбрать суд, в который он желает обратиться с иском – либо по месту нахождения организации-ответчика, либо по месту своего жительства, либо по месту заключения договора или же по месту нахождения филиала/представительства организации-ответчика (ст. 17 Федерального закона «О защите прав потребителей»). Обращаем внимание, что дела, в которых сумма иска составляет менее 50 тысяч рублей, рассматриваются мировыми судьями; все остальные дела, в том числе дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей (например, нарушение права на получение информации), равно как и требование имущественного характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду (п. 24 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» и ст.ст. 23, 24 Гражданского процессуального кодекса РФ). При обращении в суд по делам о защите прав потребителей истец освобождается от уплаты государственной пошлины (пп. 4 п. 2 ст. 333.36 Налогового кодекса РФ).
Потребитель вправе также потребовать в судебном порядке компенсировать причиненный ему моральный вред (ст. 15 Федерального закона «О защите прав потребителей»), однако факт причинения такого вреда необходимо доказать. Помимо этого, в судебном порядке с оператора связи можно взыскать неустойку в случае, когда оператор нарушил сроки исполнения отдельных услуг, связанных с обслуживанием абонента-потребителя – 3% в день от цены оказания услуги либо от общей цены заказа (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»). К примеру, при несвоевременном возврате денежных средств при закрытии лицевого счета за каждый день просрочки с оператора можно будет взыскать 3% от суммы, имеющейся на счете.
Операторы связи заинтересованы в том, чтобы уладить вопрос в досудебном порядке, так как обращение в суд для них может обернуться дополнительными расходами: в случае удовлетворения судом требований потребителя придется выплатить ему еще и штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за неудовлетворение требований в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»), также истцу возмещаются судебные расходы, связанные с рассмотрением дела (ч. 1 ст. 98 Гражданского процессуального кодекса).
Правовые акты
Правовые акты, регулирующие в целом оказание потребительских услуг
Гражданский кодекс РФ (часть первая): федеральный закон от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ. Устанавливает основные положения, касающиеся исполнения обязательств, а также заключения, изменения, расторжения договоров (раздел 3).
Гражданский кодекс РФ (часть вторая) федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ. Регулирует общие положения, касающиеся предоставления услуг (глава 39), указывает на условия присуждения потребителю компенсации морального вреда (§ 4 главы 59).
О защите прав потребителей закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1. Устанавливает основные права и гарантии потребителям, в том числе и потребителям услуг связи.
Правовые акты, регулирующие в целом оказание услуг связи
О связи федеральный закон от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ. Устанавливает правовые основы деятельности в области связи на территории РФ и на находящихся под юрисдикцией РФ территориях, определяет полномочия органов государственной власти в области связи, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи.
Правовые акты, регулирующие оказание услуг различными видами связи
О почтовой связи: федеральный закон от 17.07.1999 г. № 176-ФЗ. Устанавливает наиболее существенные особенности осуществления услуг почтовой связи.
Почтовые правила приняты Советом глав администраций связи Регионального содружества в области связи 22.04.1992 г. Применяются в части, не противоречащей Федеральному закону «О почтовой связи» и Правилам оказания услуг почтовой связи.
Правила оказания услуг почтовой связи приказ Минкомсвязи РФ от 31.07.2014 г. № 234. Регулируют взаимоотношения пользователей услугами почтовой связи и операторов почтовой связи общего пользования при заключении и исполнении договора об оказании услуг почтовой связи, а также устанавливают права и обязанности указанных операторов и пользователей.
Правила оказания телематических услуг связи утв. постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 г. № 575. Регулируют отношения между абонентом услуг связи и операторами связи по поводу предоставления услуг доступа к информационно-телекоммуникационным сетям, в том числе к сети Интернет.
Правила оказания услуг связи для целей телевизионного вещания и (или) радиовещания утв. постановлением Правительства РФ от 22.12.2006 г. № 785. Регулируют отношения между абонентом или вещателем и оператором связи, оказывающим услуги связи для целей кабельного и (или) эфирного телевизионного вещания и (или) радиовещания, в случае заключения возмездного договора об оказании услуг связи для целей кабельного и (или) эфирного телерадиовещания.
Правила оказания услуг связи по передаче данных утв. постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 г. № 32. Регулируют отношения между абонентом и (или) пользователем, с одной стороны, и оператором связи, с другой стороны, при оказании услуг связи по передаче данных.
Правила оказания услуг связи проводного радиовещания утв. постановлением Правительства РФ от 06.06.2005 г. № 353. Регулируют отношения между гражданином или юридическим лицом и оператором связи при оказании услуг связи проводного радиовещания.
Правила оказания услуг телеграфной связи утв. постановлением Правительства РФ от 15.04.2005 г. № 222. Регулируют отношения между гражданами, индивидуальными предпринимателями, юридическими лицами и операторами связи, оказывающими услуги телеграфной связи в сети связи общего пользования.
Правила оказания услуг телефонной связи утв. постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 г. № 1342. Регулируют отношения между абонентом и (или) пользователем услуг телефонной связи и оператором связи при оказании услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи в сети связи общего пользования, а также при оказании услуг подвижной радиосвязи, услуг подвижной радиотелефонной связи и услуг подвижной спутниковой радиосвязи в сети связи общего пользования.
